Вопросы при работе с потребителем

Предпринимателю, который оказывает услуги, выполняет работы или продает товар потребителю, необходимо в рутине своей деятельности не забывать о правовой составляющей в вопросах взаимодействия с потребителем.

Именно знание правил и их понимание позволит:

• избежать конфликтной ситуации;
• найти выход при возникновении претензий;
• минимизировать убытки или исключить их появление.

Верховный суд РФ, проведя анализ рассмотренных дел в 2020 и 2021 году, подготовил ответы на вопросы по наиболее актуальным ситуациям, связанным с защитой прав потребителей. Можно остановиться на следующих актуальных позициях:

1. Неоднократность. Если в отношении технически сложного товара были выявлены недостатки более 1 раза и каждый из таких недостатков в отдельности делает товар не соответствующим обязательным требованиям к качеству и приводит к невозможности или недопустимости использования товара по назначению, то это является существенным недостатком по признаку неоднократности (абз. 9 Преамбулы Закона «О защите прав потребителей»).
2. Пробег и год изготовления автомобиля. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи автомобиля, в случае если продавец сообщил ему недостоверную информацию о годе его изготовления и пробеге.
3. Представление товара для проверки качества. Если потребитель не представил товар для проверки качества, это может повлечь отказ во взыскании в его пользу неустойки и штрафа, предусмотренных Законом «О защите прав потребителей». По смыслу п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей» обоснованность требований потребителя по ненадлежащему качеству товара, по общему правилу, может быть проверена лишь в случае представления такого товара продавцу потребителем. Следовательно, требования о возврате уплаченной за товар суммы должен предшествовать возврат товара ненадлежащего качества. В случае предполагаемого спора, необходимо уведомить потребителя о необходимости предоставления товара: письменно при заполнении формуляров или подписании договора; посредством сообщений в мессенджерах если телефон был указан в договоре и в нем содержится ссылка о возможности обмена такими сообщениями; электронным письмом по адресу электронной почты, если адрес был указан в договоре и в нем содержится ссылка о возможности направления писем; письмом отправленным по почте, по адресу указанному в договоре; иным способом, позволяющим достоверно установить передачу информации.
4. Доставка крупногабаритного товара для проверки. Доставка крупногабаритного товара ненадлежащего качества к месту проведения его проверки возложена законом на продавца (изготовителя, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).
5. Частичная оплата работ. Если потребитель оплатил полностью или частично заказанные им работы, а подрядчик принял оплату, то в случае спора подрядчик не вправе недобросовестно ссылаться на то, что договор подряда не был заключен. В качестве последствий признания договора незаключенным можно выделить: отсутствие права требования друг от друга исполнения договора; неприменение условий договора об ответственности сторон, в том числе уплата штрафов и пеней; неприменение условий договора о качестве, в частности о гарантийном сроке.
6. Отказ исполнителя от исполнения публичного договора. Если отсутствуют нарушения со стороны потребителя, то исполнитель услуг не вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения публичного договора. Публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.) (ст. 426 ГК РФ).